25/06/20 11:37 - Atualizado há 1 ano
Um dos maiores desafios de um síndico é ter moradores que saibam viver em condomínio, em coletividade.
O condomínio dos sonhos de um gestor é formado por uma comunidade que vive em harmonia, e que seja colaborativa, participativa e engajada.
É o lugar onde os condôminos são comprometidos em fazer a sua parte se atentando às regras, à boa convivência, respeitando o próximo e participando de decisões coletivas para construir uma comunidade cada vez melhor para se viver.
Mas como ter esse condomínio quando o elemento fundamental - o morador - não sabe o básico da vida em condomínio? Não conhece as regras? Não sabe se comunicar?
Preparamos um passo a passo que vai auxiliar síndicos a educar moradores para viver em condomínio adotando um conjunto de ações que incluem: estratégias de comunicação, vencer os principais obstáculos do engajamento e ter uma gestão mais colaborativa e produtiva.
Você vai ver nesta reportagem:
Uma das grandes percepções de síndicos e gestores condominiais está relacionada à falta de conhecimento da vida em condomínio e do senso de coletividade por parte das pessoas que vão morar lá.
Mas isso não é "privilégio" dos condomínios, é dos espaços urbanos em geral, na opinião da síndica Anna Maria Cáfaro, historiadora e empresária.
"De maneira geral, há uma falta de preocupação, participação, colaboração e envolvimento das pessoas com o coletivo. Há uma ausência de pertencimento da rua, do bairro. E o condomínio é uma amostra da nossa sociedade", afirma Anna Maria Cáfaro, síndica há 10 anos do Condomínio Edifício Michelle, na cidade de São Paulo.
Rafael Lauand, sócio-fundador da administradora de condomínios LAR.app, concorda com ela. "As pessoas que moram em condomínios são as mesmas que estão nas ruas, no metrô. Quando vemos pessoas andando sem máscara na rua e não se importando com a pandemia de COVID-19, isso aparece no condomínio. É uma questão social", afirma Lauand, engenheiro e professor do Insper.
Na visão de Anna Maria Cáfaro, quem decide morar em condomínio precisa entender duas coisas fundamentais:
Para ela, quem entende esses dois pilares, não tem problema ao se mudar para um condomínio. E o síndico tem a missão de deixar isso claro para os moradores, com medidas educativas no dia a dia.
“Se a pessoa compreende que é voto vencido em uma decisão de assembleia, não vai ter problema algum em seguir o que foi determinado pela maioria. Porém, se insistir em fazer do seu jeito, será difícil para todos”, declara.
Para haver o espírito da boa vizinhança, circular à vontade e viver bem, é fundamental:
Por isso, aquela velha justificativa de que entrou na unidade, fechou a porta e "entrou em um mundo paralelo" onde o que valem são as próprias regras, não “cola” na vida em condomínio.
A unidade é parte intrínseca de um todo que forma o condomínio: estrutura física e pessoas, regidas pelas regras locais, com direito à saúde, segurança e sossego, conforme explicitado no artigo 1.277 do Código Civil, e outras leis aplicáveis.
Segundo o último censo SíndicoNet realizado em 2018, a maior dificuldade apontada pelos síndicos residentes e síndicos profissionais é fazer com que condôminos respeitem as regras (48,5%).
Em segundo lugar, indicada por 37,2% dos síndicos moradores consultados, é contar com a ajuda de outros moradores.
Educar os condôminos é uma das medidas que síndicos devem adotar para reverter a situação e evitar uma série de problemas, dores de cabeça, conflitos que prejudicam a sua gestão como um todo.
No entendimento da síndica profissional Taula Armentano, a educação do condômino está ligada à ensinar regras do contexto do condomínio para que este entenda que seguir esse conjunto de regras é sinônimo do comportamento considerado "educado" naquela comunidade.
"Não é só bom senso e razoabilidade, mas envolve também a questão da obediência", explica a especialista em condomínios-clube.
Quando a pessoa compra a tão sonhada casa própria em um condomínio, ou quando aluga um apartamento, deveria ser entregue a ela uma espécie de guia de como viver em condomínio, junto com o manual do proprietário ou do contrato de locação.
"Precisa explicar para a pessoa que está chegando como o condomínio funciona. É como comprar um carro: o dono ganha um manual para saber usá-lo corretamente", compara Anna Maria Cáfaro.
O morador que desconhece o “viver em condomínio”, o condomínio em si, as regras e até mesmo os seus direitos, mais cedo ou mais tarde acarretará problemas para o gestor e também para si próprio.
“Há pessoas que não têm noção das regras, instalações, equipamentos, funções dos funcionários e horários etc. Por isso é importante explicar como funciona o condomínio. É como a criança que pode se comportar mal na casa da avó que não tem regras, mas na casa da tia mais rígida, ela se comportar direito”, ilustra a síndica Anna Maria Cáfaro.
Em sua primeira gestão no Condomínio Edifício Michelle, a síndica Anna Maria Cáfaro notou uma flutuação de moradores e traçou o perfil da sua massa condominial: 60% são inquilinos, sendo 50% rotativos e 10% fixos.
Ela percebeu uma característica predominante nos inquilinos rotativos: são acostumados a morar em casa. Sem a cultura de condomínio, repetiam os mesmos excessos: festas com barulho, churrascos na ‘micro’ varanda sem infraestrutura para exaustão etc.
Daí surgiu a ideia de elaborar um kit “boas-vindas” para distribuir aos moradores. Ela aproveitou a finalização de um retrofit que implicou na criação de regramento para nova áreas comuns e fez a virada de chave.
“O kit de boas-vindas explica de forma positiva e em linguagem acessível as regras e a estrutura do condomínio. Assim não é preciso ficar repetindo as mesmas orientações a toda hora. É um documento público, de conhecimento de todos. Facilita muito para o síndico”, relata Anna Maria Cáfaro.
O kit é entregue formalmente: o morador assina um termo de que recebeu as regras de como funciona o condomínio e como deve se portar. "As pessoas gostam muito e tive um resultado bastante positivo: diminuíram muito os problemas, as festinhas com barulho."
Quando assume um novo condomínio, a síndica profissional Taula Armentano grava um vídeo de apresentação aos condôminos, compartilha sua metodologia de trabalho e gestão e explica quais os canais de comunicação podem ser usados para falar com ela.
Para o novo morador de um condomínio sob sua gestão, a exemplo de Anna Cáfaro, Taula encaminha um documento de boas-vindas falando quem é a sindica, meios de comunicação para falar com ela, menciona o regulamento interno e as regras e o direciona para o site da administradora, onde ele vai encontrar todos os documentos e materiais.
A LAR.app quando começa a administrar um novo condomínio, providencia o cadastro de todos os condôminos e moradores por meio de um formulário online e aproveita esse momento para expor as regras, explicar como o condomínio funciona e onde encontrar as informações.
"Costumamos passar um dia no condomínio, perto da portaria, para bater papo, tirar dúvidas e fazer com que as pessoas entendam as ações da equipe e o por quê. Na assembleia explicamos nossa visão, forma de trabalho e como consideramos a melhor maneira de trabalhar problemas específicos", explica Rafael Lauand, sócio-fundador da LAR.app.
Na opinião de Rafael Lauand, a educação dos condôminos passa necessariamente pelo alinhamento de expectativas entre a gestão e os moradores, em que as regras devem ser enfatizadas. Para isso, a comunicação assertiva é essencial.
"Se todos os condôminos estão sendo bem comunicados, a expectativa está muito mais alinhada, concordem eles ou não. Mas quando eles não foram avisados e são advertidos, podem levar para o lado pessoal e aí surgem os problemas, os atritos. Boa parte dos problemas são evitados com boa comunicação", afirma Lauand.
O grande problema que causa atrito, segundo Lauand, é a quebra de uma grande expectativa.
Para ele, quando uma pessoa sabe das regras de antemão, por meio de uma comunicação assertiva que vai muito além de um cartaz no elevador, ela já tem conhecimento do que a espera, mesmo que tenha opinião divergente. Se for advertida por infringir uma regra, não há quebra de expectativa.
Quando há uma comunicação eficaz, diz Taula Armentano, que oferece solução e melhoria, há uma sinergia entre síndico e condômino, que é atraído para ser um agente participativo da gestão, um agente de transformação.
"A comunicação eficaz consegue promover mudanças de comportamento, engajamento coletivo dos moradores no dia a dia dos condomínios. O condômino deixa de ser expectador para ser um realizador", explica a síndica profissional.
Para que o síndico consiga educar a sua massa condominial sobre a vida em condomínio, uma excelente ferramenta é a comunicação estratégica.
Quando a LAR.app inicia a administração de um condomínio, naquele formulário de cadastro inicial o condômino informa qual é o meio que prefere receber a comunicação, mesmo que tenha algum que a empresa ainda não oferece. Se houver demanda, Lauand diz que dá um jeito de atender.
"Para educar os condôminos, deve haver engajamento básico e isso vai acontecer na plataforma de preferência deles. Em um segundo momento, nós os levamos para o meio exclusivo do condomínio, que pode ser um aplicativo", explica o sócio-fundador da LAR.app.
Ele cita que já há estudos para implementar gamificação em aplicações voltadas para condomínios, para fazer os condôminos interagirem, a exemplo de apps como Waze (trânsito) e Duolínguo (ensino de idioma).
A síndica profissional Taula Armentano tem um plano de comunicação voltado para condomínios, desenvolvido por uma empresa especializada.
"Trabalho com um calendário de divulgações, comunicações fixas multiplataforma e escolho o meio mais adequado para cada uma", explica. No caso dela, identifica e usa um canal onde a maioria das pessoas estão conectadas e haja certeza de recebimento, seja e-mail, site ou whatsapp, para fazer bom uso da comunicação direta.
Anna Cáfaro tem um plano de divulgação dos regramentos do condomínio, como os protocolos de segurança e manejo de resíduo, e faz campanhas educativas para a boa convivência.
Além disso, mantém a comunidade avisada quanto aos funcionários (férias, afastamento, novo colaborador etc), eventos sociais e assembleias. Um recurso diferente adotado pela síndica é o flip-chart, com design feito por ela mesma, no hall de entrada do codomínio.
Para promover uma comunicação assertiva o síndicos deve estar atento a dois elementos fundamentais: qualidade do conteúdo e forma de comunicar. Não adianta ter o melhor conteúdo técnico, mas não alcançar as pessoas.
Quando se passa muita informação de uma vez só, como assembleias no formato tradicional e aqueles comunicados no elevador com muitas regras, entregues em um nível intelectual elevado, com pouco design dificilmente se alcança o resultado esperado.
"O excesso de informação combinado com o mau momento do condômino não ajudam. Ele pode estar cansado, não vai prestar atenção, não vai entender e disso surge o negacionismo: ele não entende e discorda", explica Lauand.
Ele defende um tripé para ter uma comunicação assertiva:
"É mais democrático. As pessoas entendem, trazem questionamentos e se sentem ouvidas. Com o tempo, o morador vai se habituando a estar antenado com o condomínio, entende que isso não vai requerer muito tempo de dedicação, mas poucos minutos ela se informa", explica Lauand.
Use os materiais do SíndicoNet para fazer campanhas e comunicações
O SíndicoNet produz periodicamente materiais de apoio aos síndicos em sua gestão condominial. Confira abaixo alguns deles:
Todos os materiais podem ser baixados gratuitamente em nosso canal de Downloads, onde você confere a lista completa.
Rafael Lauand, da LAR.app, fala da diversidade de ferramentas de comunicação existentes.
"É possível trabalhar com plataformas que distribuem a comunicação em todos os tipos de canais e o morador escolhe a melhor para ele. O condomínio deve aproveitar mais a tecnologia e promover a comunicação da melhor forma a todos os envolvidos."
Segundo Lauand, em termos publicitários, existem 18 canais de comunicação. Focados em condomínio, ele cita:
"Pelo menos um desses canais as pessoas acessam. Duvido que tenha um condomínio em que as pessoas acessem um mesmo canal, por isso é importante ter a distribuição multiplataforma", diz Lauand.
Taula também é adepta da comunicação multiplataforma, como site da administradora, mala direta, whatsapp empresarial (não usa grupo), telas de elevador e vídeos.
Ela e Anna Cáfaro também desenvolvem e distribuem a todos os moradores manuais de procedimento, cartilhas, protocolos de atendimento.
Além disso, fazem parte do trabalho de ambas atendimento pessoal e treinamento da equipe interna de funcionários para responder os condôminos com cordialidade.
Taula Armentano também realiza reuniões com grupo gestor e com condôminos. "Toma muito tempo, mas é um diferencial", afirma.
De acordo com experiência das síndicas Anna Cáfaro e Taula Armentano, há quatro perfis de condôminos e moradores de condomínio no que diz respeito à informação:
Condôminos bem informados, bem educados e participativos nas decisões coletivas constroem um condomínio melhor, mais unido, cortês, agradável e seguro de morar - afirma a síndica profissional Taula Armentano.
Exemplos práticos da experiência dela:
Taula Armentano explica em uma de suas comunicações aos condôminos a atenção às regras e deixa claro a lei, a convenção e o regulamento interno, decisões assembleares, orientação jurídica e administrativa porque há quem insista em não cumprir as regras.
"Quando houver necessidade de enviar uma orientação, advertência ou multa a um condômino infrator, é importante embasar o por quê da medida, citando a regra/lei descumprida e fazê-lo entender onde errou e que não volte a errar mais. É um papel educativo", orienta a síndica profissional.
Anna Cáfaro observa as infrações e a primeira abordagem é verbal. Quando há recorrência, investiga, coleta provas e, de acordo com regulamento interno do seu condomínio, envia notificação, advertência e só na quarta ocorrência registrada da mesma infração aplica multa. E o infrator tem direito a contestá-la em uma assembleia.
"O síndico não pode deixar passar a infração, tem que agir imediatamente, com discrição e isonomia", ensina Anna Cáfaro.
Taula Armentano, síndica profissional com experiência de 17 anos no setor, explica que o síndico profissional é um grande estudioso das questões relacionadas a condomínio. Ele se prepara ao assumir o cargo em um novo empreendimento:
Tem a ver com planejamento, mas com educação também. Ela explica que é importantíssimo deixar claro qual é a sua conduta, forma de trabalho, distribuição de papeis entre pessoas do grupo gestor, conselho, administradora, empresas contratadas etc.
"De forma clara e objetiva, exponho o papel de cada um, dou oportunidade para tirarem dúvidas e divulgo a todo o condomínio as decisões e em qual base iremos trabalhar nos próximos anos."
Famosa por ter ajudado, nos anos de 1990, a cidade de Nova York a sair da decadência e a sanar problemas de criminalidade e vandalismo, a Teoria das Janelas Quebradas, resumidamente, diz que a desordem gera desordem, por isso devem ser reprimidos todos os atos do tipo com o intuito de preservar o senso de ordem social de uma comunidade.
Polêmicas à parte - a teoria foi questionada por ter um teor discriminatório -, é possível fazer um paralelo das "janelas quebradas" com a manutenção da ordem, da conservação e da valorização do condomínio.
"Quando um novo morador chega em um condomínio que impõe uma boa impressão com regras, organizado, com a manutenção em dia, com o síndico a disposição para atender e tirar dúvidas, ele se comporta de maneira equivalente. As pessoas percebem isso com facilidade porque é tão bom chegar num lugar limpo, bem organizado", opina Anna Maria Cáfaro.
Rafael Lauand, da LAR.app, cita o impacto na desvalorização do condomínio quando a "casa" não está em ordem. "As pessoas precisam ter noção da perda de valor do seu imóvel quando não cuidam diretamente do condomínio. Se o empreendimento está sujo, sem manutenção, as pessoas estão perdendo dinheiro, sim."
Estima-se que uma unidade pode valorizar de 5% a 20% quando o condomínio passa por obras, revitalização e retrofit. E para que essas benfeitorias durem, muitas delas vão depender da forma como os ocupantes cuidam e fazem uso.
Fontes consultadas: Anna Maria Cáfaro (síndica), Rafael Lauand (LAR.app), Taula Armentano (síndica profissional).