23/04/24 07:08 - Atualizado há 6 meses
O Serviço de Atendimento ao Cliente costuma vir associado a questões de defesa do consumidor, mas a grande sacada é que o SAC na gestão de condomínios pode otimizar - e muito - o atendimento aos moradores.
Nesta matéria, vamos explicar o que é SAC, como funciona, quais canais disponibilizar e como levar a prática para a gestão condominial, destacando os benefícios, quais situações podem resolver, quais os passos para implementar, bem como os cuidados e dificuldades em usar esse tipo de serviço. Vamos lá?
Comum no meio corporativo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um canal de comunicação que serve de suporte e assistência aos clientes de uma empresa.
Existem algumas características que podem definir o serviço de SAC, tais como:
A gestão de condomínios também pode incorporar esse tipo de serviço no atendimento aos condôminos e é isso que vamos detalhar no decorrer desta matéria.
O principal objetivo do SAC é garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com os serviços/produtos adquiridos de uma empresa.
De maneira geral, o atendimento ao cliente por meio do SAC funciona de forma receptiva, ou seja, é ele quem entra em contato com a empresa para fazer solicitações relacionadas ao produto/serviço, tais como:
O SAC, então, registra esses pedidos, analisa cada um deles de acordo com a urgência e relevância e, caso não seja possível resolver ali mesmo, os direciona para os setores mais adequados que dispõem de mais conhecimento e, portanto, mais condições de solucionar o chamado do cliente.
Muitas empresas oferecem o serviço de SAC, ora utilizando ferramentas específicas de atendimento ao cliente, ora disponibilizando múltiplos canais de contato, como:
Essa estratégia vem sendo bastante utilizada hoje em dia: chama-se SAC 4.0, que possui uma visão de atendimento multicanal (omnichannel). Esses formatos se complementam para que o cliente tenha a opção de escolher onde quer ser atendido e se o funcionamento for unificado também faz toda a diferença.
Além disso, o uso da Inteligência Artificial, com a implementação de chatbots e atendentes virtuais, principalmente via WhatsApp Business, é a grande tendência no atendimento a clientes.
Afinal, com recursos automatizados integrados a um banco de dados, a IA permite que os usuários possam resolver os problemas por conta própria, sem a necessidade de interação direta com um agente humano.
Como a gente sabe, o atendimento aos moradores está entre as tarefas que mais sobrecarrega os gestores (administradoras e síndicos). É alto o fluxo de solicitações e mensagens enviadas, cada hora em um canal diferente, então, mesmo com muita organização, é bem possível que alguma informação fique perdida pelo caminho.
"Identificamos esse problema durante a pandemia, pois as demandas dos moradores aumentaram muito, já que todo mundo foi obrigado a ficar dentro de casa. Nosso atendimento mudou completamente. As ligações começavam às 5h e iam até por volta da meia-noite. Estávamos com 17-18 condomínios na época, muitos deles de grande porte, com 400/500 unidades, então era um loucura e lógico que perdemos qualidade no atendimento", recorda o síndico profissional Carlos Theodoro.
Dessa forma, adotar um serviço de SAC na gestão de condomínios traz inúmeros benefícios aos gestores. Listamos 9 a seguir:
Para o síndico profissional Alexandre Prandini, o último ponto é o que mais o agrada, pois permite que a gestão do condomínio seja feita com base em dados e não em achismos.
"Às vezes as pessoas exageram demais. 'O cachorro da vizinha late toda hora', 'A garagem é uma zona porque sempre tem carro estacionado inadequadamente', e por aí vai. Com um SAC parametrizado, consigo filtrar essas ocorrências, demonstrando que foram x reclamações sobre isso, y chamados resolvidos daquilo. Assim matamos o ruído", ele justifica.
Carlos garante que, apesar da dificuldade de adaptação dos moradores ao sistema de SAC nos quatro primeiros meses, foi possível reduzir em 70% a demanda diária que costumava chegar nas mãos dele.
Aqui não há uma regra. Na opinião do síndico profissional Alain Ângelo, o próprio gestor precisa entender a necessidade dele, sobretudo, se o seu atendimento está dando conta.
"Ele pode ter dois condomínios que somam 2 mil unidades ou 10 condomínios que somam 1 mil unidades. Mas o mais importante é o gestor deixar de lado a 'síndrome do super herói', porque não somos capazes de atender tudo ao mesmo tempo. Chega uma hora que a gente sente a necessidade de prestar um serviço com mais qualidade e também trabalhar melhor", ele sinaliza.
"Nós resolvemos através do SAC coisas do dia a dia. Às vezes são informações muito simples e que o morador precisa tirar da frente para se sentir envolvido", afirma Alain.
Seja automatizado ou com intervenção humana, o SAC na gestão de condomínios pode resolver diversas solicitações dos moradores. Citamos abaixo os 7 tipos de solicitações mais frequentes dos moradores no SAC. Confira:
Os moradores podem relatar problemas de manutenção nas áreas comuns, como elevadores quebrados, vazamentos, uma lâmpada queimada no hall, problema em equipamento da academia etc., direcionando o chamado para a equipe de manutenção tomar providências.
Pelo SAC, os moradores podem solicitar serviços adicionais para o condomínio, como limpeza especializada, jardinagem, etc.
Moradores podem registrar as reclamações contra vizinhos sobre barulho, vaga da garagem, problemas de convivência com animais de estimação, entre outros.
Se bem estruturado, o SAC pode servir como um intermediário neutro ao propor soluções pacíficas para os conflitos entre os vizinhos.
Além disso, o SAC também pode ser usado pelos moradores para fazer reclamações dos funcionários do condomínio e da administradora.
Os moradores podem entrar em contato com o SAC para obter informações sobre as políticas e regulamentos do condomínio, procedimentos para reservas de áreas comuns, horários de funcionamento, ajuda em aplicativos para reservas e boletos, como instalar corretamente aparelhos de ar-condicionado, explicações sobre prestação de contas, etc.
Segundo Alain, o serviço de SAC nos condomínios que administra costuma registrar, também, autorizações especiais, como mudanças fora de horário e reformas nas unidades.
O SAC pode oferecer suporte administrativo aos moradores, auxiliando-os com questões relacionadas a pagamentos da taxa condominial, reserva de áreas comuns, solicitação de documentos, etc.
Em situações de emergência, como incêndios, vazamentos graves ou problemas de segurança, os moradores podem relatar a situação ao SAC e solicitar assistência imediata.
O SAC pode coletar feedback dos moradores sobre os serviços prestados pelo condomínio, a qualidade das instalações, sugestões de melhorias, entre outros aspectos, e usar essas informações para aprimorar o condomínio e a gestão.
Conforme orientação de Carlos, são aquelas situações emergenciais, como:
Leia mais: Tudo sobre gestão de riscos operacionais em condomínios
São 6 passos fundamentais para estruturar e implementar um sistema de SAC na gestão de condomínios. Siga abaixo:
Determine quais serão as opções de contato, seja telefone, e-mail, chat online, WhatsApp, etc. Considere a preferência e os hábitos dos moradores e a capacidade da sua equipe em gerenciar esses canais.
Alain Ângelo, por exemplo, prefere utilizar um número limitado de canais de atendimento para centralizar melhor as informações.
"Disponibilizamos apenas WhatsApp e telefone. No caso de reclamação de vizinho, enviamos um link para criar a ocorrência, e para alterações que exigem documentos, enviamos outro formulário que chega diretamente no nosso e-mail", ele explica.
Na empresa de Carlos, que possui 16 condomínios na carteira, uma funcionária de sua equipe está exclusivamente dedicada ao SAC, em um trabalho feito em conjunto com o aplicativo de comunicação do condomínio.
O morador registra a solicitação pelo app e a colaboradora faz a 'filtragem' da ocorrência. Se o chamado for simples, ela mesma consegue resolver na hora, do contrário, encaminha para o responsável/setor mais apropriado.
De acordo com Carlos, o investimento nesse tipo de cargo deve ser superior ao piso de um telefonista, por exemplo, custando em média de R$ 3.800 a R$ 4.400.
Algumas ferramentas específicas de atendimento ao cliente também ajudam e podem ser aplicadas nos condomínios. Os softwares coletam dados, realizam atendimentos mais personalizados, identificam padrões de comportamento e muito mais.
O síndico profissional Renato Alves usa o Zendesk e recomenda. A plataforma paga funciona no sistema de tickets, abrange todos os canais (e-mail, WhatsApp, Facebook, Instagram, etc), gera relatórios e possui planos que variam de R$ 135 a R$ 755 por agente/mês.
O sistema de SAC de Alain feito pelo Whatsapp custa R$ 49,90 mensais e, de acordo com ele, supre muito bem suas demandas.
Já Marcelo Mahtuk, sócio-proprietário da Manager Gestão Condominial, optou por investir no desenvolvimento de uma ferramenta própria.
"Queria ter alternativas ao e-mail para fazer qualquer tipo de atendimento aos condomínios e sentia que os sistemas disponíveis no mercado não atendiam por completo a demanda da empresa. Nosso time de tecnologia ainda está aprimorando o sistema e até agora gastamos R$ 19 mil", Marcelo detalha.
Os colaboradores responsáveis pelo SAC precisam ser bem treinados para lidar com todo tipo de chamado. Por isso, é importante conhecerem muito bem o regulamento interno, convenção, contatos úteis e procedimentos de manutenção do condomínio.
Além disso, devem ser capazes de oferecer um atendimento eficiente, cortês e empático aos moradores.
A funcionária responsável por fazer o atendimento de SAC na empresa de Carlos dispensou treinamentos, pois já tinha trabalhado em uma administradora de condomínio, detendo todo conhecimento e expertise necessários.
Realize pesquisas, faça reuniões ou envie questionários para coletar informações sobre as principais preocupações e demandas dos moradores.
A partir daí, desenvolva manuais ou scripts de atendimento que incluam diretrizes para lidar com diferentes tipos de solicitações, reclamações ou dúvidas. Isso ajuda a manter uma abordagem consistente.
Um sistema de ticket permite registrar e acompanhar as solicitações dos moradores, ajudando na priorização e organização da gestão.
Pelo aplicativo de comunicação usado para abertura dos chamados, Carlos comenta que toda solicitação é vinculada a um ticket.
"Isso é importante no acompanhamento do chamado até sua resolução, mas também por criar um histórico de atendimentos daquela unidade. Assim não perco o fio da meada; o follow-up está todo registrado e seguro em nuvem", ele descreve.
Alain conta que não utiliza um sistema de protocolos, mas um ticket é aberto internamente para acompanhar a evolução do processo caso não seja resolvido na hora.
Estabeleça horários de atendimento claros e comunique os moradores. Para Alain, que adota um atendimento 24h, o mínimo ideal é funcionar das 08h às 18h, de segunda a sexta-feira.
O atendimento da funcionária de Carlos acontece nesse período durante a semana, sendo que aos sábados vai até o meio-dia. Em emergências, aí sim os telefones dos gestores ficam disponíveis.
Na empresa de Carlos foi implementado, ainda, o sistema SLA (Service Level Agreement). É um documento que define entre outras coisas, os prazos para atendimento de um chamado. "O morador deve receber uma resposta em até duas horas e meia da abertura da solicitação", aponta.
Garanta uma boa integração com outros departamentos, como administrativo, financeiro e manutenção.
O principal cuidado que a gestão do condomínio deve ter antes de criar um serviço de SAC é em relação à segurança e privacidade dos dados pessoais e confidenciais dos moradores.
Síndicos e administradoras devem garantir que o sistema e os processos de SAC estejam em conformidade com a LGPD.
Quanto aos obstáculos de implementar um sistema de SAC na gestão condominial, os especialistas consultados elencaram ao menos três principais.
Em um primeiro momento, Alain percebe que muitos síndicos têm dificuldades em delegar tarefas e além disso, muitos moradores querem ser atendidos diretamente pelo gestor. Nessa equação, ele acaba 'abraçando' tudo e perdendo tempo respondendo coisas simples.
Nesse sentido, informar o condômino para entrar em contato com o SAC causa um certo desconforto em alguns síndicos. Alain utiliza o serviço desde 2015 e conta que sua dificuldade foi exatamente essa.
O segredo é se posicionar diante dos condôminos, deixando claro que falar com o SAC não significa que eles não vão conseguir falar com o síndico. Afinal, ele monitora todo o processo.
"Por isso reforço nas assembleias que estou acessível a todos, no entanto, como a demanda do condomínio é sempre alta, o ideal é passar primeiro pelo SAC. Caso o problema não seja resolvido ali, aí sim podem relatar para mim", reitera Alain.
A segunda dificuldade em implementar o SAC na gestão de condomínios é manter tudo catalogado. Dados dos moradores, cada possível pergunta, cada procedimento particular, de cada um dos condomínios, é realmente bastante trabalhoso e não tem como fugir disso.
A terceira dificuldade é lembrada por Mahtuk e tem a ver com a mudança de cultura da empresa. "Não é fácil se desligar de alguns processos que incorporamos há muito tempo e usamos todos os dias, como o e-mail, por exemplo. Para incorporar novos sistemas e metodologias ao cotidiano, abandonando velhos hábitos, é doloroso e leva tempo", ele expõe.
O autoatendimento dos clientes é uma prática que vem conquistando cada vez mais novos nichos. Vemos isso em mercados, bancos e até nos condomínios também.
Os chatbots partem desse princípio, mas se os gestores complementarem o serviço de SAC, fornecendo materiais de apoio, vai desafogar o sistema. Portanto, vale providenciar:
Depois dessa leitura completa e de ter todas as informações para avaliar a implementação do SAC na gestão de condomínios, recomendamos que você acesse nosso conteúdo sobre 10 ações de Encantamento de Condôminos!
Fontes consultadas: Alexandre Prandini, Carlos Theodoro, Alain Ângelo e Renato Alves (todos síndicos profissionais); Marcelo Mahtuk (sócio-proprietário da Manager Gestão Condominial).