Encomenda sumiu na portaria: o que fazer?

As compras online são uma comodidade cada vez mais presente na vida dos brasileiros. Com um simples clique, é possível adquirir produtos de diferentes lojas e receber em casa, sem precisar sair. No entanto, essa facilidade pode virar dor de cabeça para quem mora em um condomínio.

Isso porque, se a encomenda sumiu na portaria, pode ser que tenha sido extraviada ou, até mesmo, furtada, gerando frustração para o síndico e para o morador. O ideal é que o condomínio tenha um bom controle sobre entregas feitas para os moradores, como recurso oferecido por app de gestão condominial.

Mas, sejamos realistas, até nos lugares mais organizados, incidentes podem acontecer. Diante desse cenário, confira orientações práticas para saber como agir em situações em que sua encomenda não está na portaria. Saiba mais!

Encomenda sumiu na portaria. O que eu faço?

Quando um condomínio tem portaria 24 horas, o recebimento de encomendas é de responsabilidade da portaria, mas nem todos os condomínios estão preparados para essa tarefa. Por isso, veja o que fazer caso a sua encomenda tenha sumido.

Verifique com a portaria

Se você recebeu notificação da empresa onde foi feita sua compra de que a encomenda foi entregue, entre em contato com a portaria do condomínio para verificar se há algum registro ou informação sobre a entrega da sua encomenda.

Eles podem ter detalhes sobre o recebimento do pacote. Além disso, verifique se outro profissional do prédio foi responsável pelo recebimento — no caso de portaria 24h.

Em todo caso, registre uma ocorrência no canal correto, seja um sistema ou livro, para que o síndico já fique a par da situação e tome as providências administrativas cabíveis.   

Verifique o locker ou armário inteligente do condomínio

Se o seu condomínio dispõe de um locker ou armário inteligente, pode ser que o entregador tenha registrado erroneamente a sua unidade ou houve falha no sistema no disparo de um aviso de chegada de encomenda à você. Para checar se isso aconteceu, fale com o zelador ou o síndico, pois eles têm acesso master ao sistema e podem averiguar isso para você.

Entre em contato com a empresa de entrega

É comum que a equipe de entrega insira o recebimento do pacote no sistema antes do recebimento do pedido pelo cliente. Ou seja, você pode ter recebido a mensagem de entrega sem que ela ainda tenha sido realizada.

Por isso, entre em contato com a transportadora para averiguar se houve a entrega. Eles podem fornecer informações sobre o status da entrega e, também, quem foi o responsável pelo recebimento no condomínio, pois geralmente é solicitado nome, nº de documento e assinatura no protocolo de recebimento por parte de quem recebeu o pacote.

Converse com o síndico

Se necessário, entre em contato com o síndico do condomínio para relatar o desaparecimento de pacote e solicitar assistência na resolução do problema. Ele deverá tomar medidas com base no regimento interno do condomínio.

• Saiba mais sobre os smart lockers ou armários inteligentes

Fale com os vizinhos

Por uma falha de protocolo e de processo, pode ser que o entregador tenha deixado o pacote com algum morador que estava na frente do seu prédio, por exemplo, ao invés de seguir o protocolo correto de entregar a um funcionário do condomínio ou diretamente ao morador (em caso de ausência de portaria).

Por isso, pergunte aos vizinhos se alguém recebeu sua encomenda por você. Se o seu condomínio tem funcionários, peça apoio a eles para essa averiguação fornecendo detalhes de data e hora informadas pela empresa e até mesmo com resgate de imagens do CFTV para confirmação de que houve entrega e identificação de quem recebeu. Leia mais no próximo item.  

Confira as câmeras de segurança

Sua encomenda sumiu na portaria e ninguém sabe onde ela está? Geralmente, os condomínios têm câmeras de segurança, por isso, solicite ao zelador ou síndico a checagem das imagens para verificar se é possível identificar o que aconteceu com o pacote. Tenha em mãos data e hora aproximada da entrega, fornecida pela empresa ou transportadora, para facilitar a localização da imagem.

Registre um boletim de ocorrência na delegacia

Se nenhuma das medidas acima surtir efeito, é aconselhável registrar um boletim de ocorrência na polícia. Isso pode ser necessário para futuras investigações. Se a empresa tiver provas de que de fato a encomenda foi recebida pelo condomínio, pode ter ocorrido extravio interno.

Mas também não se pode descartar a possibilidade de fraude na entrega, em que o entregador falsifica o protocolo de entrega e furta ou extravia a encomenda.  

• Veja também: Tudo sobre gestão de encomedas e correspondências em condomínio

Quais os casos em que ocorre o sumiço de encomenda?

Há diversos motivos para uma encomenda sumir na portaria. Por exemplo, pessoas não autorizadas podem ter retirado o pacote, especialmente se o condomínio tiver um controle ineficiente do rastreamento de encomendas.

Além disso, se a portaria do seu condomínio deixa de registrar corretamente as entregas, pode ser difícil rastrear o destino da encomenda, principalmente quando o residencial conta com dezenas, ou centenas, de unidades habitacionais.

Outro motivo para uma encomenda sumir da portaria é o pacote ser entregue para outra pessoa sem autorização do destinatário. Se o porteiro não conferir corretamente as informações de quem irá receber, sobretudo quando ele não reconhece o morador pelo nome, a encomenda pode ser entregue à pessoa errada.

E, claro, não há como deixar de lado a má-fé de algumas pessoas nesse caso. Infelizmente, em alguns casos, pode ocorrer o furto por parte de alguém que tenha acesso à portaria (morador ou não), ou fraude do entregador, como vimos anteriormente.

No entanto, antes de acusar qualquer pessoa, é essencial ter provas concretas — afinal, você pode ser processado por calúnia ou difamação.

Quais as regras e normas de recebimento de encomendas em condomínios?

As regras para o recebimento de encomendas em condomínios podem variar conforme as normativas de cada local, mas devem constar no regimento interno. Este documento serve como guia para a convivência harmoniosa entre os moradores e, portanto, deve também ter todas as normas relacionadas ao recebimento de entregas.

Porém, algumas regras comuns podem assegurar a eficiência e a segurança no processo de recebimento e entrega de encomendas:

• Registro completo da encomenda: no ato da entrega da encomenda à portaria, o funcionário deve registrar em sistema ou livro de protocolo o destinatário e sua unidade, data e hora da chegada.
• Notificação ao destinatário: o funcionário deve em seguida notificar o morador que sua encomenda chegou de acordo com os recursos do condomínio: sistema/aplicativo, whatsapp, interfone ou quando o morador passar pela portaria. 
• Identificação adequada no recebimento: o condomínio poderá exigir identificação do morador no ato do recebimento, seja por meio de documento ou cadastro prévio. Essa medida ajuda a garantir que a encomenda seja entregue apenas aos destinatários autorizados. Assim, evita-se confusão por parte do funcionário que não reconheça o morador.  
• Horários específicos: muitos condomínios estabelecem horários específicos para o recebimento de encomendas, proporcionando um controle maior sobre a movimentação e evitando possíveis transtornos em horários inoportunos.
• Prazo para retirada: definir prazos para os moradores retirarem suas encomendas da portaria após o recebimento pode fazer parte do regimento interno. Essa prática contribui para evitar acumúlos e otimiza o espaço disponível.
• Comunicação transparente: estabelecer canais claros de comunicação entre a administração do condomínio e os moradores é crucial. Essa medida serve, por exemplo, para os casos nos qual o vizinho recebeu a encomenda de outro morador.

Quem é responsável pelo sumiço da encomenda?

Primeiramente, é preciso deixar claro de quem é a responsabilidade pelo recebimento da encomenda. A Lei nº 6.538/78, que dispõe sobre os serviços postais no Brasil, apresenta o seguinte em seu artigo 22:

“Os responsáveis pelos edifícios, sejam os administradores, os gerentes, os porteiros, zeladores ou empregados são credenciados a receber objetos de correspondência endereçados a qualquer de suas unidades, respondendo pelo seu extravio ou violação”

Ou seja, essas pessoas são habilitadas a receber correspondências destinadas a qualquer unidade no edifício. Além disso, são responsáveis por garantir que essas correspondências não sejam perdidas ou violadas — quando o pacote é aberto, por exemplo.

Em outras palavras, caso aconteça o extravio de encomenda em condomínio ou violação após ser entregue ao responsável pela recepção do item, esta pessoa será responsabilizada. Caso a encomenda tenha sido furtada ou perdida, o condomínio poderá ressarcir o morador prejudicado, se houver essa norma no regimento interno, mediante provas.

Encomenda violada: o que fazer?

Em situações em que uma encomenda é entregue violada, é importante considerar diversas possibilidades antes de tirar conclusões precipitadas. Isso porque a violação pode ocorrer por diferentes motivos. Ela pode ter sido enviada já danificada, por exemplo.

Ao receber uma encomenda violada, é fundamental registrar imediatamente na portaria o estado em que o pacote foi recebido. Isso pode ser útil para futuras investigações ou reclamações. Comunique o ocorrido de maneira clara e detalhada, indicando o estado da embalagem e, se possível, com foto e vídeos.

Caso a encomenda tenha sido entregue por uma transportadora ou empresa de entregas, entre em contato com eles para relatar a situação. Eles podem oferecer orientações sobre os próximos passos.

Após comunicar a administração e registrar o ocorrido, é possível que o condomínio conduza uma avaliação interna para entender melhor o que aconteceu. Essa avaliação pode envolver revisar registros de câmeras de segurança, entrevistar envolvidos, entre outras ações.

Lembrando que em situação de violação de correspondência, a pessoa que praticou o ato poderá, além da responsabilidade civil, ser responsabilizada criminalmente, segundo o artigo 151 do Código Penal:

"Devassar indevidamente o conteúdo de correspondência fechada, dirigida a outrem: Pena - detenção, de um a seis meses, ou multa."

Ressarcimento da encomenda violada

Infelizmente, determinar a culpa em casos de encomendas violadas pode ser complicado. Se o condomínio possuir câmeras de segurança externa e na portaria, é possível facilitar a verificação de como a entrega foi realizada. No entanto, na ausência desse recurso, a resolução muitas vezes dependerá da palavra do receptor e da empresa de entrega.

É recomendável que, ao enfrentar situações como essa, o morador comunique imediatamente à administração do condomínio. Caso o condomínio não possua evidências claras ou se o problema persistir, esse tipo de situação pode ser discutido em assembleia condominial.

Durante a assembleia, os moradores podem avaliar a necessidade de ressarcimento em casos específicos e discutir a implementação de medidas preventivas para lidar com ocorrências semelhantes no futuro.

Com o evitar a perda de encomenda na portaria?

Além de tomar as medidas necessárias caso a encomenda seja extraviada ou violada, como morador, você pode tomar algumas medidas preventivas para evitar que isso aconteça novamente. Confira algumas dicas:

• Selecione um horário de entrega em que você esteja em casa. Assim, você poderá receber a encomenda pessoalmente e evitar que ela fique na portaria.
• Algumas empresas oferecem a opção de entrega no apartamento, mas neste caso o seu condomínio deve permitir a entrada de entregadores, verifique as regras internas. Esta é uma maneira de garantir que a encomenda chegará diretamente em suas mãos.
• Acompanhe o rastreamento da encomenda. Dessa forma, você fica ciente de quando a encomenda chegará ao condomínio e tomará as medidas necessárias para recebê-la.
• Avise a portaria que está aguardando uma entrega e peça para lhe interfonarem na hora que chegar para que você mesmo a receba em mãos ou retire com a portaria de imediato. 

Como morador, é importante que você aprofunde seus conhecimentos no tema, por isso, que tal ler esta matéria completa sobre gestão de encomendas e correspondências em condomínio para cumprir seus deveres e fazer valer seus direitos?

Conteúdo SíndicoNet