Estratégias empresariais aplicadas à gestão de condomínios
Veja como criar um plano estratégico de sucesso seguindo 8 etapas
Já olhou para um condomínio como uma grande empresa e para a função de síndico como a de um CEO?
Caso não, é bom começar, pois independente do tipo ou tamanho do condomínio, o gestor condominial assume atualmente uma posição muito mais estratégica de planejamento, bastante similar ao papel de um executivo de uma grande organização.
Este tema foi abordado pela síndica profissional de grandes condomínios-clube, Taula Armentano, e por Fábio Fiorini, CEO do Grupo FR Vendas e subsíndico do condomínio-clube em que mora, durante a primeira edição presencial do Conexão SíndicoNet, que movimentou recentemente o mercado condominial.
“O grande desafio desse novo profissional é consolidar uma estratégia que vai tornar sua gestão diferente das demais, proporcionando resultados de boa avaliação e mantendo os moradores conectados com o que está sendo feito, e assim conseguindo uma reeleição ou, caso não seja a intenção, permanecendo na função com a certeza de que deixará um legado sólido para os próximos síndicos, sendo recomendado pelo condomínio a outros trabalhos em empreendimentos com dificuldades parecidas”, comenta Taula.
Diante disso, consultamos os especialistas acima para desenhar um plano de mudanças responsável por promover benefícios a todo o condomínio e auxiliar o síndico em suas tarefas diárias, confira:
IMPLEMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO
Fase 1 – Identifique seus stakeholders
- Prazo para execução: 30 dias
Um dos primeiros passos na hora de criar um planejamento estratégico é identificar quais são os grupos de pessoas que existem em um condomínio. Deve estar claro o perfil de todos (moradores, funcionários e fornecedores) para que se possa ter em vista suas expectativas e anseios.
Algumas perguntas nos ajudam a saber quem são os stakeholders de um projeto:
- O resultado obtido no projeto irá afetá-lo de alguma maneira?
- Eles agregam no projeto de alguma forma?
- O trabalho exercido por eles impacta o projeto?
- As decisões tomadas por eles podem alterar o escopo do projeto?
- Eles impactam o orçamento do projeto?
- Eles afetam o resultado alcançado pelo projeto?
- Eles influenciam o atingimento de metas significativas dentro do projeto?
Caso a resposta seja ‘’sim’’ para qualquer uma das perguntas, isso significa que determinada pessoa faz parte dos seus stakeholders.
"Basicamente, eles sempre vão ser aqueles que têm algum tipo de interesse pelo trabalho que o gestor está desenvolvendo: desde os condôminos para quem ele está trabalhando até os funcionários envolvidos nos procedimentos realizados", explica Taula.
Essa fase dura, em média, 30 dias e envolve também:
- Ciclo de treinamento com funcionários sobre o novo procedimento de profissionalização do condomínio;
- Ciclo de alinhamento do corpo diretivo com divisão clara das funções de cada um;
- Ciclo de divulgação de todas as informações colhidas e executadas nesta primeira fase com os condôminos.
Fase 2 - Identidade organizacional
Após a primeira fase, fica mais claro definir os três pilares da próxima etapa para identificar as características do condomínio. Essas informações servirão de apoio para a construção de um plano mais preciso e eficiente.
- MISSÃO: É a razão de existir do empreendimento. Por exemplo, para um condomínio-clube, sua missão pode ser: Oferecer bem-estar, segurança e comodidade aos seus moradores, tudo em um só lugar.
- VISÃO É o que o condomínio aspira a ser. Exemplo: Ser referência no bairro como um empreendimento residencial de destaque.
- VALORES: Conjunto de princípios que servem de guia para o comportamento e as atitudes das pessoas para atingir a visão. Exemplos: Ética, Transparência na gestão, Igualdade para todos moradores, etc.
Fase 3 - Análise do ambiente
- Prazo: 60 a 90 dias
Cada condomínio tem sua própria realidade, pontos fortes e fracos que devem ser muito bem analisados. Para identificar estes pontos, a dica de Taula é adotar a metodologia SWOT (em inglês: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), que ela carinhosamente chama de FOFA: Forças, Oportunidades, Fraquezas, Ameaças.
Exemplos:
FORÇAS
- Equipe engajada com a gestão e preocupada em fazer as "entregas" com qualidade;
- Alinhamento com fornecedores, implantando metas de entregas "SLA" nos contratos;
OPORTUNIDADES
- Apostar na comunicação clara e objetiva para se diferenciar e conquistar confiança dos moradores;
- Trabalhar com propostas específicas;
FRAQUEZAS
- Somente projetos pontuais podem ser realizados com a verba existente;
- Dificuldade de aprovar os investimentos para os projetos;
AMEAÇAS
- Crise econômica;
- Orçamentos desequilibrados: receita x despesa;
- Alto índice de inadimplência;
- Condomínio sem previsão orçamentaria aprovada em assembleia;
Fase 4 - Construa o mapa estratégico
- Prazo: 90 dias
Para essa construção do mapa estratégico é fundamental seguir a metodologia do Balanced Scorecard (BSC), que é baseada em quatro pilares -
- Perspectiva Financeira: situação financeira atual e futura do condomínio
- Perspectiva de Mercado: como o síndico enxerga o cenário futuro para o condomínio
- Processos Internos: definição e mapeamento dos processos
- Recursos: quais os recursos disponíveis para o síndico e para o condomínio
Esse método tem como finalidade mensurar o desempenho da empresa e ajudar na tomada de decisão e na gestão estratégica, mas é importante lembrar que a capacidade de executar a estratégia é mais importante do que a estratégia em si.
O segredo do BSC está em fazer com que o síndico consiga entender claramente os objetivos de sua estratégia e, a partir deles, chegar à definição das iniciativas estratégicas que devem ser executadas.
“A maioria dos CEOs das empresas falha na execução dos projetos e não na elaboração da ideia, o mesmo ocorre com os síndicos. Sendo assim, traçar objetivos estratégicos mensuráveis por meio de indicadores estratégicos e criar metas é o segredo da boa gestão”, diz ela.
Falando de metas, projetos e processos de forma estruturada dentro de um planejamento estratégico, segundo Taula, não tem como deixar de mencionar o método criado por Peter Drucker, "Teoria da Gestão por Objetivos", mais conhecido como, S.M.A.R.T.
Todos os projetos e processo devem passar por esta análise, fazendo com que intenções fadadas ao insucesso sejam evitadas. Entenda cada um deles:
- S – Specific/Específico: A meta precisa obrigatoriamente ser específica, clara e sem dupla interpretação. (Ex. resolver as principais pendências em X meses; aumentar o índice de satisfação em 30%; concluir uma obra; etc.)
- M – Measurable/Mensurável: Precisamos ter indicadores que nos permitam saber se estamos caminhando em direção às metas, que nos permitam medir a qualquer momento nossa evolução. (Ex. adotar NPS como índice de satisfação (veja mais abaixo); placar de pendências em aberto, concluídas, em andamento; etc.)
- A – Achievable/Atingível: Metas podem e devem ser desafiadoras, porém, não podem ser impossíveis de realizar no período estabelecido e com os recursos aprovados.
- R – Relevant/Relevante: A meta precisa estar totalmente relacionada ao objetivo caso não seja é um alerta para revisar a meta.
- T – Time-based/Temporizável: Ter prazo para executar as metas faz com que o foco das ações da equipe esteja voltado para a obtenção do resultado no prazo.
Fase 5 - Monte um plano de ação
- Prazo: após aprovação em assembleia do plano diretor ou plano de metas
Definidos os objetivos e metas, e submetido à aprovação dos condôminos, o próximo passo é tirar do papel e executar o projeto.
Este é o momento de apresentar o plano de ação para equipe, mostrando o que será feito na prática para alcançar os objetivos traçados – o síndico é quem define o “como” o condomínio irá atuar para atingir as metas.
Fase 6 – Apuração e acompanhamento dos resultados
Apurar e mensurar os resultados obtidos após a conclusão das tarefas planejadas vão medir as ações e prioridades futuras da gestão condominial. A partir disso, é possível corrigir eventuais erros de procedimento ou concluir que a ação está gerando o resultado esperado.
Nesta etapa, a utilização de ferramentas é indispensável. O gestor pode se organizar usando desde ferramentas mais acessíveis como o Microsoft Excel, até sistemas mais completos como o Microsoft Project para gestão de projetos. Plataformas de sites para condomínios também podem ser úteis para organizar todo o projeto e demandas, assim como sofwares de gestão condominial.
“Como trabalho com um programa de gestão de choque desenvolvido por minha equipe, consigo por intermédio dele ter acesso a uma "cabine de comando", com BI, indicadores principais, modelos de pesquisas, fluxogramas de manutenção preventiva, de limpeza, de segurança, de previsão orçamentaria, etc. E, além disso, faço controles ainda em ferramentas como project, tableau, plataformas google, entre outros no mercado”, conta Taula
Fase 7 – Comunicação constante
A comunicação passou a ser uma ferramenta estratégica de grande importância para o processo de planejamento. Ela é essencial para garantir a transparência de todo trabalho realizado e resultados obtidos para os colaboradores, condôminos e todas as pessoas envolvidas.
Segundo Fábio Fiorini, o grande erro hoje em dia é acreditar que a mesma mensagem chegará a todos por poucos canais e com o mesmo tipo de conteúdo. Para ele, o gestor precisa analisar o perfil dos moradores e definir um planejamento de comunicação que deverá explorar todos os canais possíveis de contato com os condôminos, como comunicados no elevador, e-mails, site do condomínio, etc.
As pessoas têm preferências por diferentes de canais de comunicação (site, e-mail, whatsapp, ou impresso). “A mensagem em cada um destes (canais) precisa ser personalizada, caso contrário não provocará o impacto desejado e as pessoas não entenderão, possibilitando uma avaliação de descrédito”, diz o subsíndico.
Outra dica é personalizar o visual das comunicações por cada assunto, pois uma padronização facilitará o alcance e o entendimento da mensagem. A sugestão é trabalhar layout e/ou cores diferentes, como, por exemplo, verde para os informativos sobre manutenções; laranja para recado do síndico; azul para comunicar sobre investimentos; etc.
Por outro lado, ele resssalta que é fundamental determinar qual será canal oficial - o site do condomínio, por exemplo - que irá armazenar e organizar toda essa comunicação (enquetes, SAC, chamados, documentos, informes, demonstrativos, ocorrências, circulares, etc.)
E como forma de se diferenciar, gravar um vídeo semanal, quinzenal ou mensal pode ser uma ótima forma de mostrar continuidade dos trabalhos e uma visão global de tudo que está sendo feito no condomínio.
Fase 8 – Pesquisas de satisfação
Por fim, não adianta querer fazer uma boa gestão sem ouvir a opinião dos condôminos. Por isso, a implantação de uma pesquisa é uma excelente estratégia. Os estudos quantitativos são mais eficazes neste caso, pois ajudam a tomar decisões mais acertadas. A coleta de dados precisa ser aplicada com rigor para obter a confiabilidade necessária para os resultados. E elas devem ser feitas no mínimo a cada seis meses.
A ferramenta mais indica para isso, segundo o CEO do Grupo FR Vendas, é a Net Promotes Score (NPS). Ela é uma metodologia que mede o grau de satisfação e a lealdade dos clientes de empresas de qualquer segmento ou condomínio. Por ser simples e confiável, oferece informações que podem ajudar tanto a empresa quanto a gestão evoluírem.
Ele explica ainda que o índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/gestão para um amigo?
Pode não parecer, mas essa é uma pergunta chave, uma vez que ninguém indicaria algo ruim para um amigo. O ponto positivo da metodologia, é avaliar de uma forma geral, toda a experiência do cliente.
Esse tipo de pesquisa pode ser enviado aos moradores semestralmente, perguntando não somente sobre a gestão como um todo, mas também questões especpifcas, como a qualidade das áreas de lazer. Por exemplo: "Como você avalia, em uma esclala de 0 a 10, as nossas áreas de lazer?"
“Como bem diz a Coca-Cola: "quando você ouve seus clientes, coisas incríveis acontecem". E eu complemento: quando você ouve seus condôminos, você se aproxima deles, eles se sentem cuidados, valorizados o que gera um elo de segurança e impulsionamento da gestão”, conclui Taula.
Fonte: Taula Armentano, síndica profissional, Fábio Fiorini, CEO do Grupo FR Vendas e subsíndico
