Régua de Cobrança Amigável: o seu condomínio tem?

Ser síndico de um condomínio onde todos estão em dia com a taxa condominial é o sonho de qualquer gestor.

A composição da cota nada mais é do que o rateio das despesas previstas, já incluindo a inadimplência média. Ou seja, dificilmente sobre uma "gordurinha extra" na arrecadação.

Quando um condômino "fura" o pagamento da taxa, o empreendimento pode ter o pagamento das contas comprometido e as tão sonhadas benfeitorias, adiadas.

Além do desequilíbrio financeiro, a inadimplência costuma aborrecer bastante os condôminos pontuais, que não raro pressionam o síndico para "dar um jeito", como protestar ou mover uma ação judicial. 

No entanto, a prática mostra que estes não são os melhores caminhos. E é aí que entra a Régua de Cobrança Amigável.

Aliada a uma comunicação assertiva que deve deixar claro para o inadimplente que o intuito é ajudá-lo a ficar em dia com as cotas, essa ferramenta pode resolver grande parte dos casos de inadimplência no condomínio sem ter que partir para as esferas jurídicas - onerosas, desgastantes e demoradas. 

Se o seu condomínio ainda não adotou a ferramenta, essa matéria é para você! Vamos te ensinar como criar a sua régua de cobrança amigável, implementar medidas que vão conscientizar seus condôminos e reduzir ao máximo a inadimplência na sua comunidade! 

 Você vai ler nesta matéria: 

• Régua de cobrança amigável: o que é  
• Exemplo prático de uma régua de cobrança amigável
• Como criar a sua régua de cobrança amigável
• Comunicação assertiva: vamos ajudar o inadimplente, não apenas cobrar
• Régua de comunicação: sequências de contatos "matadores" 
• Campanhas de conscientização dos condôminos
• Os princípios da régua de cobrança amigável
• Tipos de devedor e como abordar cada um 
• Corrija falhas no processo e facilite o pagamento da cota
• Quem deve fazer a cobrança amigável?
• Índices de inadimplência no pagamento da cota condominial 

Régua de Cobrança Amigável: o que é 

Afinal de contas, o que é Régua de Cobrança Amigável? É um processo, uma linha de acompanhamento do atraso no pagamento da taxa condominial. 

"Os condomínios têm que ser administrados por processos em diferentes aspectos, sejam administrativos, de convivência, financeiros. Dentre eles, a cobrança", pontua Luis Eduardo Caracik, diretor da Êxito, empresa especializada em cobranças há mais de 25 anos.

Na régua de cobrança amigável, o condomínio estabelece quando e como será feita a cobrança do condômino impontual (atrasado, mas dentro do mês) ou inadimplente (passados mais de 30 dias do vencimento).   

Exemplo prático de uma régua de cobrança amigável

Cada administradora trabalha com a sua própria régua padrão, mas o ideal é que ela seja customizada de acordo com o perfil de cada condomínio. 

Para exemplificar, o síndico profissional Alexandre Prandini, da Mr. Síndico, compartilhou a régua de cobrança com a qual trabalha:

• 1o CONTATO - 3-4 dias após o vencimento da cota condominial, dispara uma mensagem amigável via WhatsApp para o condômino impontual: "Bom dia, fulano! Espero te encontrar com saúde. Queria conversar sobre a cota condominial deste mês ??”. Segundo ele, muitas vezes a pessoa esqueceu de pagar ou não pegou o boleto e a mensagem já resolve. "Com a pandemia, muitos condomínios só estão disponibilizando o boleto por vias digitais e a pessoa ainda não se acostumou", explica Prandini.
• 2o CONTATO - a 10 dias do vencimento da próxima cota: para quem não retornou ou não respondeu ao whatsapp, Prandini faz um telefonema. "Uso a mesma abordagem amigável para entender o que está acontecendo, qual é cenário deste condômino. Pode ser desemprego, redução da renda, afastamento médico do trabalho, até falecimento." Até aqui e com uma cota em aberto, o pagamento é sem parcelamento.
• 3o CONTATO - Quando vence a segunda cota: faz uma nova ligação para saber se há previsão de pagamento do mês em aberto e apresenta uma proposta de acordo: 30% de entrada e parcela o resto em até 6 meses. "Mantenho essa proposta de acordo quando há cotas em aberto por até 90 dias. Essa proposta é semelhante ao que o juiz vai oferecer se houver ação judicial.” 
• JURÍDICO EM AÇÃO: Quando acumula três cotas em aberto, sem acordo: é chegada a hora de transferir para o jurídico. Pode ainda haver um acordo extrajudicial, com confissão de dívida assinada pelo condômino.
• AÇÃO JUDICIAL: Se não chegar a um acordo extrajudicial, parte-se para ação judicial.

Como criar a sua régua de cobrança amigável

Quando a régua de cobrança é seguida à risca, torna-se uma das principais ferramentas de combate à inadimplência do condomínio. Por isso é tão importante que cada condomínio tenha a sua própria régua, aderente à sua realidade.

PERFIL DO CONDOMÍNIO

O síndico, juntamente com a administradora e o conselho, devem levar em consideração informações como:

• perfil dos inadimplentes do condomínio (veja mais em "Tipos de devedor")
• análise de “aging”/temporal: qual é o peso e o tempo dessa inadimplência?
• fluxo de caixa do condomínio: receitas x despesas. Mesmo que entrem cotas atrasadas dentro do mês, é possível ajustar data de vencimento de contas.

DEFINIÇÃO DA RÉGUA

Com essas informações em mãos, o grupo deve definir a régua:

• intervalo de dias para cada etapa de contato
• tipo de contato + tom de voz para cada etapa: telefonema, carta/e-mail, whatsapp (veja mais em "Comunicação assertiva" e nossos modelos de downloads)
• qual o limite de dias para firmar um acordo amigável
• qual o parcelamento aceitável neste acordo
• valor mínimo/nº de cotas para transferir para o departamento jurídico
• prazo máximo para ingressar com ação judicial 

Rafael Laund, sócio-fundador da administradora de condomínios LAR.app, explica que o síndico não precisa aprovar essa régua em assembleia, mas todos os condôminos devem ter conhecimento dela.

"Quando passo a atender um novo condomínio, faço uma proposta de régua de acordo com o nível de inadimplência, entre outros critérios (como citados acima). Quando a inadimplência é alta, a régua é mais curta. Na maioria das vezes, alinho com o síndico e um conselheiro mais envolvidos nas decisões", comenta.

Para o diretor da Êxito, a régua de cobrança extrajudicial pode ser de 90 dias ou até 6 meses, quando a cota é mais baixa (até R$ 350). Quando a realidade do condomínio é o contrário, com cota de valor elevado, a régua deve ser mais curta, em alguns casos, de até 45 dias.

Comunicação assertiva: vamos ajudar o inadimplente, não apenas cobrar

O grande segredo para uma cobrança amigável ser bem sucedida está na linguagem usada na comunicação com o inadimplente: a mais cordial possível.

Rafael Lauand explica que a linguagem agressiva desperta no outro agressividade também. Ele recorre aos princípios da economia comportamental.

"As pessoas têm muito mais aversão a perder, a lidar com problema, a ser cobradas. A nossa postura ao abordar um inadimplente é nos colocar ao lado dele, deixando clara nossa intenção de levar uma solução, ajudá-lo a resolver a questão", explica o sócio-fundador da LAR.app.

O disparo automático e frio da segunda vida do boleto pode ser antecedido por um comunicado cordial, pedagógico e instrutivo, onde a cobrança está presente, mas de forma sutil.

• DOWNLOAD 1: Modelo 1 de comunicado de cobrança amigável para condôminos inadimplentes   

Quando o comunicado não surtir efeito, é chegada a hora de uma abordagem mais próxima que permita entender o problema. E o melhor meio é um telefonema.

"O contato de voz cordial, tranquilo e seguro cria no devedor um senso de compromisso e priorização no pagamento da cota condominial. É diferente de receber e-mail ou WhatsApp, que podem ser ignorados", explica Luis Eduardo Caracik, da Êxito.

Rafael Lauand, da LAR.app, adiciona que essa comunicação precisa ser aberta, com perguntas simples e abrangentes, para que a pessoa não se sinta acuada. Nada de entrar em aspectos pessoais.

EXEMPLO DE SCRIPT 1:

“Boa noite, fulano, aqui é o beltrano, da administradora. Estou ligando para saber se você precisa de uma segunda via do boleto porque passou X dias do vencimento e queremos entender melhor como podemos ajudar. Podemos enviar uma segunda via para a data que for mais conveniente.”

EXEMPLO DE SCRIPT 2:

“Bom dia, fulano, aqui é o beltrano, da administradora. Estou ligando porque notei que, nos últimos meses, você não abriu as mensagens enviadas. O canal que você recebe os comunicados e boletos do condomínio está adequado ou você gostaria de atualizar para isso não acontecer mais?” 

EXEMPLO DE SCRIPT 3:

“Opa, fulano, sou o beltrano, da administradora, e estou te ligando para falar a respeito da taxa do condomínio. De acordo com o nosso sistema, há um débito em aberto e gostaria de saber como podemos te ajudar a ficar em dia. Você vai conseguir pagar nos próximos dias ou prefere que eu envie outro boleto com uma nova data de vencimento?"

Lauand conta que a maioria dos casos são resolvidos logo nos primeiros dias. Ele não é muito favorável ao uso do WhatsApp. "Acho um pouco invasivo enviar whatsapp. Um jeito forçado, muito 'amigão'. Os extremos não são interessantes", opina.

Régua de comunicação: sequências de contatos "matadores" 

A Êxito, contratada por condomínios para fazer a cobrança extrajudicial ativa, faz o primeiro contato com o devedor por telefone, onde pergunta qual meio e horário ele prefere ser contatado - nunca é o local de trabalho. Dali em diante, a pessoa será contatada pelo meio escolhido.

No entanto, se não evoluir, não responder, outros meios serão usados, e a cada 5 dias o devedor será contatado por uma analista bastante experiente de equipe - até resolver o débito ou chegar ao fim da régua de cobrança. A sequência de contatos pode ser a seguinte:

1. Se a pessoa ignorar o e-mail (modelos para diferentes situações) ou whatsapp: volta a telefonar
2. Se a pessoa ignorar o telefonema: faz-se rodízio de diferentes números de celulares para driblar possíveis bloqueios
3. Se persistir em não atender o telefone: envio de telegrama ou notificação extrajudicial com AR (aviso de recebimento) - isso já serve como evidência caso evolua para uma ação judicial.

Na prática, nos primeiros 30 dias dessa régua de 90 dias, de 50% a 60% dos casos são resolvidos. Entre 31 e 60 dias, mais 30% se resolve. E entre 61 e 90 dias, que é o limite de cobrança na maior parte dos casos, o restante se resolve.

"A nossa taxa de sucesso é de 97 casos resolvidos a cada 100. Apenas 3% acabam indo para cobrança judicial. E normalmente são casos complicados, como condômino falecido, que está em inventário; casal em processo de separação", explica Caracik.

Campanhas de conscientização dos condôminos

O síndico profissional Alexandre Prandini é adepto de campanhas de conscientização junto aos condôminos. Ele trata da importância de pagar a cota em dia de diversas formas: kit de "boas vindas" ao novo morador, cartazes ou banners em display de elevadores, lembrete de vencimento da cota em cartazes, no whatsapp ou app.

• DOWNLOAD 2: Use nosso cartaz sobre a importância de pagar a cota em dia
• DOWNLOAD 3: Use nosso cartaz para avisar quando o boleto já estiver disponível
• DOWNLOAD 4: Use nosso cartaz como lembrete do vencimento da cota condominial

Rafael Lauand é mais adepto à divulgação da prestação de contas mensal pelo site, cujo aviso é disparado por e-mail: “chegou a sua prestação de contas”.

"Invisto bastante em apresentação gráfica. O condômino entra no site e acessa tabelas e gráficos que, de forma visual, apontam onde a arrecadação foi aplicada, quais os principais gastos etc." 

Os princípios da régua de cobrança amigável

De acordo com Luis Eduardo Caracik, da Êxito, a régua de cobrança amigável deve ser regida por 6 princípios:

1. Deve ser conhecida por toda a comunidade condominial e divulgada anualmente. Em condomínios maiores há uma rotatividade de cerca de 10% ao ano de moradores, que precisam ser informados oficialmente sobre a régua de cobrança adotada.
2. Deve ser aplicada uniforme e impessoalmente a todos os casos.
3. Deve inspirar a responsabilidade e o compromisso entre condôminos e condomínio. "O condômino tem obrigação de pagar pontualmente a cota (artigo 1336 do Código Civil) para que sejam pagas as contas do condomínio. As pessoas nem sempre entendem isso", comenta Caracik.
4. Deve ser aplicada com lealdade. "O condômino deve ser alertado que está inadimplente o mais cedo possível e deve ser informado do que acontecerá caso não quitar seus débitos antes do fim do prazo para pagamento com o boleto original (30 dias após o vencimento)", reforça o diretor da Êxito.
5. Deve estabelecer um prazo para cobrança extrajudicial e para início da cobrança judicial. "Deve levar em conta as custas iniciais de um processo judicial e valor razoável para se justificar uma ação do tipo", pontua Caracik.
6. Não deve criar dificuldades adicionais ao devedor, como negativação ou protesto.

Sobre o último princípio, Caracik defende uma posição polêmica e que divide opiniões no mercado. "Em nossa experiência, negativação ou protesto demostram pouca eficácia, acarretam riscos ao condomínio, têm custos e impõem uma sobrecarga administrativa importante", justifica.

"O efeito da negativação ou protesto acaba sendo muito mais o de reduzir a sensação de frustração dos condôminos pontuais do que a produção de resultados práticos", opina Luis Eduardo Caracik, diretor da Êxito.

Tipos de devedor: como abordar e agir corretamente com cada um 

A partir das entrevistas realizadas, traçamos os perfis mais comuns de devedores. Cada um deles deve ser abordado de uma forma diferente, para que a cobrança seja bem sucedida. Confira:

• DEVEDOR CONTUMAZ: está sempre devendo. Sabe os limites de cada ação que o condomínio pode desenvolver para receber, e vai "esticando a corda" ao máximo. Podem ser advogados, que sabem os mecanismos e os limites do processo de cobrança; empresário bem sucedido que "quebrou"; pessoas que vivem de aparência e não raro ostentam "carro último tipo" na garagem, causando mal-estar e revolta dos condôminos que pagam em dia. Tipo de abordagem e ação: não deve demorar muito para atingir o limite da régua de cobrança e seguir para o jurídico. Saiba mais sobre como lidar com devedor contumaz. 
• DEVEDOR PONTUAL: não tem histórico de inadimplência, nunca atrasou e agora aconteceu uma exceção. É possível que não saiba que está devendo. Pode ser um idoso, ou estar doente. Tipo de abordagem e ação: deve ser muito cuidadosa: perguntar como a pessoa quer regularizar e, a depender da situação, consultar o síndico para oferecer parcelamento em mais vezes. Pode ser usado o nosso Modelo 2 de comunicado de cobrança amigável para condôminos inadimplentes.   
• DEVEDOR OPORTUNISTA: sempre arranja uma desculpa para não pagar o condomínio. No momento, a desculpa perfeita é a pandemia de coronavírus, mesmo não tendo qualquer vestígio de redução de renda ou perda de emprego. Tipo de abordagem e ação: sempre polida, mas incisiva, indo direto ao ponto.
• DEVEDOR ATRAPALHADO: não tem um bom controle da vida financeira. Não é maldoso, nem contumaz, só deu um passo maior que a perna. Por tomar decisões impulsivas, pode ter se "enrolado" com alguma compra parcelada desnecessária que comprometeu o orçamento. Tipo de abordagem e ação: ajudá-lo a se organizar, facilitando o acordo com número de parcelas, valor e data de vencimento que acompanhem seu fluxo financeiro de modo a garantir o pagamento da dívida. Pode ser usado o nosso Modelo 3 de comunicado de cobrança amigável para condôminos inadimplentes.  
• CONDÔMINO DE "PRIMEIRA VIAGEM": é aquele que nunca morou em condomínio, não tem experiência necessária para entender os direitos e deveres do condômino. Normalmente acha que a cota condominial visa ao lucro e não tem a informação de que é um rateio para pagar as contas do empreendimento. Tem dificuldade em compreender prestação de contas, previsão orçamentária e "se sente explorado". Tipo de abordagem e ação: deve haver muita didática e comunicação pedagógica, explicar regras básicas da vida e condomínio e da relação condômino x condomínio. Pode ser usado o nosso Modelo 1 de comunicado de cobrança amigável para condôminos inadimplentes.  
• CASO HUMANITÁRIO: sabe-se comprovadamente que o condômino está enfrentando problema grave, que vai ter um final triste, como uma pessoa da família que está com doença terminal ou falecimento do provedor da família. Tipo de abordagem e ação: são casos a serem tratados como exceção e que seja sustentável perante os demais condôminos. Para esses casos, o condomínio deve de fato agir como comunidade, e a solidariedade deve aparecer. Em comum acordo, devem facilitar ao máximo o acordo e alertar sobre os riscos envolvidos em manter a situação irregular (situação extrema: imóvel ir a leilão).

Corrija falhas no processo e facilite o pagamento da cota

Uma das premissas de Rafael Lauand é focar na correção de processos para que o condômino inadimplente tenha o jeito mais fácil de pagar a cota.

Na sua visão, os principais problemas de processo são:

• acesso ao boleto/meio de envio do boleto
• transparência: informar ao condômino quais despesas estão representadas naquela cota, por que ele paga, quais são os juros (1%) e a multa (2% ao mês) corretos no caso de atraso. Use nosso Modelo de Resumo do Mês para apresentar aos condôminos resultados da gestão e atualizá-los sobre as finanças.
• flexibilidade na data de vencimento: esse é mais complicado de alterar, já que esta data consta da Convenção do condomínio e dificilmente é alterada. Lauand diz que está estudando meios alternativos, como cartão de crédito, para que os clientes possam pagar em dia ajustando ao seu próprio fluxo financeiro.

Ele comenta que, de todas as contas que as pessoas recebem para pagar, a cota de condomínio é a mais complexa de receber em muitos condomínios. 

"A disponibilidade do boleto tem que ser maior, de acesso fácil. Há condomínios onde a única alternativa ainda é retirar na portaria mediante assinatura de protocolo", exemplifica o sócio-fundador da LAR.app.

Além das tradicionais retirada na portaria e envio pelos Correios (com custo de impressão, manipulação e envio), atualmente já existem inúmeras maneiras de disponibilizar o boleto ao condômino sem custo:

• e-mail
• site da administradora
• aplicativo
• SMS
• whatsapp
• sistemas para envio de boletos

Rafael Lauand sempre pergunta aos seus condôminos, logo que começa a atendê-los, qual é o meio de preferência para receber o boleto e também para ser contatado.

A funcionalidade mais usada do app da administradora é justamente gerar o boleto. "Bastam dois cliques para pagar a cota condominial: copiar o código de barra e, na sequência, pagar diretamente no no app do banco. É outra experiência, não dá para comparar com o boleto físico", explica Lauand, da LAR.app.

No método tradicional via portaria são 7 passos:

1. administradora envia boleto via malote para condomínio
2. porteiro entregar ao morador quando passar pela portaria
3. ou o  morador lembrar que tem que retirar o boleto 
4. retirar o boleto
5. assinar protocolo
6. abrir o boleto
7. abrir o app do celular
8. FINALMENTE pagar

A régua de cobrança da LAR.app funciona basicamente assim:

• no dia do vencimento da cota, o morador é avisado a respeito pelo canal escolhido
• se ficar em aberto, após 4 a 5 dias é feita uma cobrança por e-mail (parametrizável por cada condomínio)
• a partir de 10 dias da cota em aberto, é feito contato por telefone para entender o que está acontecendo e ajudar o condômino na resolução
• a partir de 60 dias o débito é passado para um escritório que faz cobrança extrajudicial ativa, sem custo para o condomínio
• só depois, em último caso, é passado para a ação judicial.

"No telefonema, dependendo da situação e da percepção que tivermos sobre a gravidade do caso, alertamos o condomínio a respeito de uma possível necessidade de ajustes em seu planejamento financeiro", explica Rafael Lauand.

Quem deve fazer a cobrança amigável?

O síndico profissional Alexandre Prandini conta com a administradora, mas também faz o estilo mão na massa e não hesita em contatar diretamente os condôminos. Para ele, tudo depende da abordagem, do tom de voz e da mensagem enviada.

Já síndicos residentes, conselheiros e funcionários do condomínio (zeladores, gerentes de condomínio) não devem se envolver em atividades de cobrança de inadimplentes.

Se um deles for abordado por devedor, deve direcioná-lo para os responsáveis em cada etapa da régua de cobrança ou ainda falar ao morador que o assunto poderá ser pautado em uma próxima assembleia, para ser deliberado por toda a coletividade.

Caracik e Lauand são contra o síndico se envolver na cobrança.

"Não indico nunca. Quando recebe esse tipo de cobrança, o devedor tende a se sentir acuado, ou partir para uma resposta agressiva, entra no lado emocional e quebra o relacionamento. Pode acarretar problemas maiores que a inadimplência, como brigas. Não vale a pena", enfatiza Lauand. 

A depender do tamanho do condomínio e do volume de inadimplência, uma primeira etapa da cobrança amigável pode ser feita pela própria administradora, com todo um alinhamento da régua de cobrança, elaboração de cartaz, comunicados e treinamento da equipe para fazer os telefonemas de forma assertiva.

Importante lembrar que esse não é o core business da administradora, e que, em alguns casos, pode haver uma limitação de know-how nesse tipo de processo e até mesmo profissionais sem capacitação específica para esse tipo de ação.

Por isso, certifique-se de que sua administradora está capacitada para isso, fazendo perguntas relacionadas ao conteúdo desta matéria.  

Quando se trata de condomínios maiores, ou empreendimentos onde a inadimplência é muito alta, o caminho mais bem-sucedido é contratar uma empresa especializada em cobrança extrajudicial. 

Índices de inadimplência no pagamento da cota condominial 

SP

No acumulado do primeiro semestre de 2020, o Índice Periódico de Mora e Inadimplência Condominial (IPEMIC) teve média de 2,97%, ligeira alta na comparação aos 2,90% registrados no mesmo período do ano passado. O estudo é elaborado pela Associação de Administradoras de Bens Imóveis e Condomínios de São Paulo (AABIC).

Considerando os índices do segundo trimestre de 2020 na comparação com o mesmo período do ano passado, a inadimplência variou de 2,84% para 3,30%, oscilação que a associação considera dentro da normalidade.

Segundo o Secovi-SP, houve queda no acumulado do primeiro semestre de 2020 das ações judiciais por falta de pagamento do condomínio. No período, foram protocoladas 4.455 ações, uma redução de 9,4% em comparação com o mesmo período de 2019 (4.918 ações).

MG

Já em Minas Gerais, em junho, a taxa média de inadimplência foi de 10,61%, 0,79 ponto percentual menor que maio, quando o índice foi de 11,4%. Na comparação com junho de 2019, o índice médio foi 0,38 ponto percentual menor. O estudo é elaborado pela Câmara do Mercado Imobiliário e Sindicato das Empresas do Mercado Imobiliário de Minas Gerais (CMI/Secovi-MG).

Fontes consultadas: Alexandre Prandini (síndico profissional), Luis Eduardo Caracik (Êxito) e Rafael Lauand (LAR.app)

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